今天是

2017年一季度全市邮政业消费者申诉情况通报

    2017-04-18

为维护邮政业消费者权益,促进全市邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全市邮政业2017年一季度消费者申诉情况通报如下:

    一、总体情况

一季度,365bet线上网址通过“0717-6212305”邮政业消费者申诉电话和局长信箱、市长热线等渠道共受理消费者申诉33件,比去年同期上升73.68%;其中有效申诉共31件,比去年同期上升63.16%。申诉中涉及邮政服务问题的7件,占总申诉量的21.21%;涉及快递业务问题的26件,占总申诉量的78.79%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)31件,有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的22.58%;涉及快递业务问题的24件,占有效申诉量的77.42%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失1.25万元。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

一季度,我局6212305受理消费者申诉总量列前三位的快递企业是:快捷速递6件;中通快递4件;邮政速递(EMS3件(见表1)。

 

1 一季度主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

一季度

申诉总量(件)

1

快捷速递

6

2

中通快递)

4

3

邮政速递(EMS

3

4

国通

2

5

百世快递

2

6

圆通速递

2

7

顺丰速运

1

8

品骏快递

1

9

韵达快递

1

10

优速快递

1

11

安能物流

1

 

(二)消费者申诉的主要问题

一季度,我局6212305受理消费者申诉的快递服务主要问题是投递服务和损毁问题,占有效申诉量的58.33%(见表2)。

 

2  11月份消费者申诉快递业务的主要问题情况表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

1

延误

4

16.67

2

投递服务

9

37.5

3

丢失短少

4

16.67

4

损毁

5

20.83

5

收寄服务

0

0

6

代收货款

0

0

7

违规收费

1

4.17

8

其他

1

4.17

合计

24

100

 

                                               

三、消费者申诉典型案例

案例一:

案例内容:20171月,市民梁先生通过宜昌快捷速递收到一个快件,根据物流信息,快件到达宜昌后三天时间仍未派送,物流信息上的快递员电话无法接通。后快捷速递致电梁先生要求其自取并态度恶劣,梁先生申诉至我局要求快捷速递送货上门并赔礼道歉。后经我局协调,快捷速递将该快件送货上门并向梁先生赔礼道歉。

案例警示:按址投递是快递公司服务条款中载明的义务,快递公司不得以人手不足等主观原因拒不投递。在我局的申诉处理中,绝大多数企业还是能够及时改正错误,正常投递。建议各企业从服务的一开始就把好质量关,不要等到客户申诉到我局,涉及到企业考核等利益的时候再行改正,这样既造成了对公司形象的不良影响,又增加我局的申诉量,希望大家引以为戒。

案例二:

案例内容:20172月,市民陈先生通过秭归圆通速递收到一件快件,秭归圆通在派送过程中发现陈先生的收件地址超出配送范围,要求客户自取。客户申诉至我局要求秭归圆通送货上门,并称该公司工作人员态度极其恶劣。后我局按照快递服务规范及圆通公司官方网站公布的派送范围向陈先生解释后取得了陈先生的谅解。

案例警示:作为服务行业,各企业务必认真对待客户,服务态度要认真热情、耐心周到。我局经常收到各种本来不应该产生的申诉,本来可以协调解决的服务问题,在快递服务人员恶劣生硬的态度下,导致了客户申诉。尤其是在快递公司处于有理的一方时,切不可因为占理而对客户态度生硬乃至与客户发生争吵,而是要向客户耐心解释,以事实为根据,以行业相关法律法规为准,妥善解除客户的困惑。

四、近期申诉热点及要求

近期的申诉热点集中在投递服务和快递损毁问题上。关于投递服务,各企业不可因为业务量的增加而忽略了投递服务。投递服务是快递服务的“最后一公里”,代表着快递行业的整体形象,也关系到快递企业的市场口碑。“行百里者半九十”,即使前面的服务再好,在投递环节出现问题仍有可能导致客户对公司的印象一落千丈。各公司应对一线快递员加强培训和教育,杜绝因简单的投递服务产生投诉、申诉。关于快递损毁,各公司作为揽收方,要严格执行快递服务标准,对贵重物品一定要提醒客户保价,并对快递服务中可能出现的风险尽量告知客户。作为投递方,在投递前要认真检查快递外包装,投递时,当面投递并提醒客户验视,出现问题及时配合客户理赔,尽量减少客户损失,也是维护公司的名誉,提高公司服务质量。

相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China